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Como são mensuradas as criticidades do SLA?

By junho 24, 2022outubro 6th, 2022Atendimento

A criticidade de um chamado é medida pelo SLA,  Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço. Este acordo é um documento que descreve os níveis de serviços esperados por um cliente de um fornecedor de serviços ou produto.

Aqui na Evolutto, utilizamos SLA baseando-se na entrega de chamados. Com nossa experiência do mercado, utilizamos o  SLA definido em horas. Esses definem  tempo máximo em para se contatar um cliente e atendê-lo de uma forma mais assertiva:

Níveis de Criticidade:

Recente: de 0 à 1 hora.

Normal: de 1 à 2 horas.

Atenção: de 2 à 3 horas.

Critico: de 3 a 4 ou mais de 4 horas.

A partir de que horário começar a contar?

Devem ser considerados os dias úteis (segunda a sexta-feira, entre 08:00 hs e 18:00 hs).

É possível definir o tempo que meus colaboradores/especialistas têm para responder um chamado?

Não, o tempo é padrão do sistema. Definido para que os especialistas estejam ativos na plataforma:

Ao manter os chamados em dia, seu cliente verificará o quanto o consultor encontra-se disponível para apoiá-lo ao longo de projeto de Consultoria.

Onde verifico o SLA dos Chamados?

Acesse o Menu “Chamados” na Área Administrativa, localizado na barra superior do lado esquerdo. No campo “Criticidade do SLA”, é possível filtrar por categorias: Recente, Normal, Atenção, Alerta e Crítico.

 

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