A criticidade de um chamado é medida pelo SLA, Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço. Este acordo é um documento que descreve os níveis de serviços esperados por um cliente de um fornecedor de serviços ou produto.
Aqui na Evolutto, utilizamos SLA baseando-se na entrega de chamados. Com nossa experiência do mercado, utilizamos o SLA definido em horas:
Níveis de Criticidade:
Recente: de 0 a 1 hora.
Normal: de 1 a 2 horas.
Atenção: de 2 a 3 horas.
Critico: de 3 a 4 ou mais de 4 horas.
A partir de que horário começar a contar?
Devem ser considerados os dias úteis (segunda a sexta-feira, entre 08:00h e 18:00h).
É possível definir o tempo que meus colaboradores/especialistas têm para responder um chamado?
Não, o tempo é padrão do sistema. Definido para que os especialistas estejam ativos na plataforma:
Ao manter os chamados em dia, seu cliente verificará o quanto o consultor encontra-se disponível para apoiá-lo ao longo de projeto de Consultoria.
Onde verifico o SLA dos Chamados?
Acesse o Menu “Chamados” na Área Administrativa, localizado na barra superior do lado esquerdo. No campo “Criticidade do SLA”, é possível filtrar por categorias: Recente, Normal, Atenção, Alerta e Crítico.
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