O que é o chat da Evolutto?
O chat da Evolutto é o chat nativo da plataforma, que não exige integração.
E como ativar o chat da plataforma?
Acesse “Empresa”, e então a seção “Chat”:
Então, selecione “Nativo da plataforma”, na seleção de Provedor de chat:
Configurações do Chat
Roteamento: É a forma como uma solicitação de chat é encaminhada para um especialista atender e se divide em duas modalidades:
- Roteamento Manual: O cliente pode escolher qual especialista da organização lhe prestará o atendimento (considerando os especialistas vinculados a seu projeto, e desde que o especialista esteja online naquele momento). O cliente também pode escolher se aceita ser atendimento por outro especialista, caso o mesmo não possa atendê-lo.
- Roteamento Automático: Quando uma solicitação for iniciada, o sistema oferecer o chat para os especialistas que estiverem online e com menos atendimentos na seguinte ordem:
1. Especialista responsável pelo projeto;
2. Especialista assistente cadastrado no projeto;
3. Membros do grupo de atendimento associado ao projeto;
4. Demais especialistas da organização. - Modo fila: As solicitações de atendimento aparecem em fila, por ordem de chegada. Além disso, os clientes são informados em que posição estão na fila e os atendentes tem liberdade de atender as solicitações em qualquer ordem.
Macros do chat
Macros são sequências de ações que podem ser configuradas para serem executadas através de um comando rápido dado pelo especialista.
A plataforma já traz algumas macros padrões que podem ser editadas, permitindo também alteração na ordem de suas ações:
Grupo de Atendimento: configuração para limitar que um grupo de especialistas específicos possam atender um certo projeto. Você pode associar um grupo a um projeto, na Central do Projeto e através das ações em massa na listagem de projetos:
Projeto:
Central Geral de Projetos (Configuração de Grupos de Atendimento em massa para Projetos):
Como o Consultor atende os clientes via Chat?
Na Área Administrativa, acesse “Chats”:
Nesta seção, você terá acesso aos Chats que aguardam atendimento, aos chats em andamento, e às conversas anteriores, conversando com seus clientes de uma forma rápida e intuitiva.
E como o cliente acessa os consultores pelo Chat: Na área do cliente, navegando no Cronograma, clicando em “Abrir Chat”.
E caso o chat fique perdido ou sem resposta: Caso não haja consultor disponível para o atendimento em até 30 minutos, o chat terá o status de perdido e gerará um chamado.
Quando um chat aparece na Aba “Aguarda Atendimento”: Toda vez que um novo chat entra para os agentes, os chats em andamento, vão para a seção “Aguarda Atendimento”:
Para convidar outro consultor para a conversa: É possível convidar outro consultor para participar da conversa, se o mesmo estiver online. Para isso, basta mencioná-lo no chat com @ e o nome dele. Por exemplo:
@nomedoconsultor
E, se você passar a conversa para outro consultor e precisar sair da conversa, basta clicar em “Sair da conversa”:
Onde é salvo o histórico do chat?
O histórico do chat é apresentado na Central de cada projeto, e para o consultor, porém, na versão atual, ainda não é apresentada para o cliente.
Como identificar os chamados gerados por Chat?
É possível acompanhar chamados gerados por chat, a partir das tags: origem-chat e chat-perdido
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